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コミュニケーション能力向上のヒントがここにある

前々回、一流と呼ばれる人のコミュニケーション術という記事を書いた。

そこで述べたのは、1)自慢をしない、2)あいさつをする、3)ありがとうと言う、4)相手の話を聞く、の4つだ。当たり前にみえることが多いが、「お前はキチンと実践できているのか?」と問われれば、答えに窮することになりそうだ(笑)。胸を張ってすべてキチンとできている、と言える人は決して多くないはずだ。

今回は、「コミュニケーション能力向上のヒントがここにある」と題して、一流と呼ばれる人のコミュニケーション術の続きを書いてみたい。一流の人のコミュニケーションから学んでみよう。

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目次

人の心を動かす言葉を使う

一流と呼ばれる人は、人の心を動かす言葉を使う。

たとえば、前回の記事でも述べた「ありがとう」だ。

「すみません」では、あまり心が動かないと思うが、アイコンタクトを伴い「ありがとう」と言われると、心が動く。「○○をしてよかった」、「またやろう」という気持ちになるのだ。

私は会社である失敗をしたことがある。

自分の失敗で(結果的に)上司を困らせた・恥をかかせた…ということになり、上司からかなり強い言葉で叱責を受けた。そのとき、その上司はかなり感情的になっていたと思う。

その不適切とも思える厳しい叱責を受けて、さすがに凹んだ。かなり嫌な気持ちになったのだ。そんなとき、その叱責を脇で聞いていた人が、あとで私にこう言った。

「キミだけのせいじゃないのにね」

この言葉は、そのときの私の心を動かした。その言葉に救われたような気がしたのだ。このように、誰かが落ち込んでいるときに、救いの言葉をサラッと言える人というのは、すごいと思う。他人に興味を持ち、他人の心情を慮り言葉をかける…実践できる人は多くない

・「これがいい」

一流の人は、「これがいい」と言うそうだ。

「これでいい」ではなく、「これがいい」と言うそうだ

私も含め凡庸な人は、「これがいい」ではなく、「これでいい」と言いがちだ。なぜ「これでいい」と言ってしまうのか…と考えたのだが、がっついている感じを出したくない(相手にスマートに見られたい)…という気持ちや、本当に欲しいものではなく、「妥協したから…」という気持ちがあるためだろう。※不満を表明する、ということもあるかもしれない。

だが、「これでいい」と言うと、相手に失礼にあたる。「本当に欲しいものではないけれど、これで妥協するよ・勘弁してやるよ…」というニュアンスが、相手に伝わるためだ。

※不満を相手に伝えても、おそらくいいことはない。

一流の人は、そのあたりのことを熟知している。「これでいい」では人の心は動かず、「これがいい」で人の心が良い方向に動く、ということを知っているのだ(一字違いだが、意味合いが全く違ってくる)。また、主体性を忘れないため…ということもあるだろう。

これからは、「これがいい」にしたい。

クッション言葉を使う

一流と呼ばれる人は、クッション言葉を使う。

クッション言葉とは、本来伝えたい言葉の前に入れる言葉のことだ。相手に対し「言いにくいことを言わなければいけない」というときに、(衝撃をやわらげる)クッションとして使う言葉のことだ。

どんなときに使うかといえば…依頼や間違いを指摘するとき、断るときや反対の意見を伝えるとき、クレームを伝えるときや、相手が答えずらい質問をするときなどに用いる言葉だ。

これは、仕事を断るときの例だ。

感謝をすることができれば、「依頼していただいてありがたい(うれしい)のですが…」というフレーズが、自然に出てくるだろう。「依頼していただいてありがたい(うれしい)のですが…」というフレーズは、クッション言葉だが、そのほかのクッション言葉としては、「大変申し訳ないのですが…」、「ありがたいお話ですが…」、「大変残念ですが…」、「お役に立てず申し訳ありませんが…」などがある。※謝罪の意を含ませるとなおいい。
出典:仕事の上手な断り方

仕事の依頼を断るときは、「依頼していただいてありがたい(うれしい)のですが…」、「大変申し訳ないのですが…」、「ありがたいお話ですが…」、「大変残念ですが…」、「お役に立てず申し訳ありませんが…」などのクッション言葉を用いて断れば、それほど角が立たず相手に悪い印象を与えない…ということだ。

一流の人は、相手の間違いを指摘するときは、相手が間違えているということが100%わかっていても、「間違えていたら申し訳ないのだけれど…」というクッション言葉を入れる。

そんなとき、凡庸な人であれば、詰問調になったり、上から目線になったりするかもしれないが、一流の人は、「相手に恥をかかせない」という配慮から、クッション言葉を入れる

※一流の人は、他者に対する気配りも一流ということだ。

ちなみにCAは、「時間があるときでいいのだけれど」というクッション言葉を使って依頼されると、真っ先に動きたくなるそうだ。このフレーズは、「人を動かす」ということになる。

人を言葉で動かせるから一流なのだろう

わかりやすい言葉で話す

一流と呼ばれる人は、わかりやすい言葉で話す。

なので…もし、その話題について、自分の方が知識(経験)が多ければ、自分から相手のレベルまで降りていくべきだ。そのとき、「そんなことも知らないのか…」という相手を見下すような態度をとることは最悪だ。そのような態度がチラッと見えただけで、相手は態度を硬化させる。そうなれば、もはや伝わるものも、伝わらなくなってしまう。
出典:もっと人に伝えるためには?人に伝える方法#2

相手のレベルで話をする、ということだ。

誰しも子供と会話するときは、子供のレベルに合わせて話をしようとするはずだ。だが、相手が大人になると、(相手のレベルは考えず)自分が話したいように話す、ということがある。

※たとえば、業界用語や専門用語、横文字を使ったり…ということだ。

そして、相手が理解できないような素振りを見せると、「そんなことも知らないのか…」という相手を見下すような態度を取ってしまうことがある。これでは、相手に伝わらないのだ。

凡庸な人は、伝えることよりも、自分がどう見られるか、どう評価されるか、ということを意識しているのではないだろうか。また、相手が知らない言葉を使うことに、ちょっとした優越感を感じたりするのかもしれない(笑)。凡庸な人には、自意識過剰なところや、何らかの歪みのようなものがあるのだろう。※人間臭いといえば、そのとおりだ(笑)。

一流の人には、そのような肩ひじを張った部分はなく、シンプルでわかりやすく話す。業界用語や専門用語、聞きなれない横文字などは使わず、相手が理解できる言葉を選択する。

伝えることを重視しているためだ。

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言い訳をしない

一流と呼ばれる人は、言い訳をしない。

だが凡庸な人は、つい言い訳をしてしまう。

「責任を取りたくない」、「批判や非難を受けるのが嫌」、「あやまるのが嫌」という自分本位の思いが全面に出てしまい相手に伝わる説明が、言い訳になるのだろうと思う。
出典:職場のコミュニケーションを楽にする方法

言い訳をする気持ちはよくわかる。

「責任を取りたくない」、「批判や非難を受けるのが嫌」、「あやまるのが嫌」、「自分はこの程度ではないし、この程度だと思われたくない」という気持ちは、誰にでもあるからだ。責められるのは嫌なので、何か言い返して押し返したい…という気持ちもあるだろう。

しかし、言い訳にはデメリットがある。

たとえば、1)相手をイラッとさせる、2)自分本位の思考になる、3)まわりからの信頼を失う、というものだ。相手に言い訳をされて、気持ちが良くなる…という人はいない(笑)。

高校のとき、「なぜ遅刻したのか」と担任に厳しく問われて、「向かい風だったので遅刻しました」と真顔で答え、クラスを爆笑させたクラスメートがいたが、このようなユーモアを含む言い訳以外は、言い訳はNGだ。言い訳のデメリットが、大きすぎるためだ。

※ただし、事情の説明はしてもいいと思う。

飛行機の中でワインをこぼしたとき、凡庸な人は「飛行機が揺れるから」と言い訳をし、一流の人は「自分のミスだ」とするそうだ。自分の注意力が散漫だった…とするそうだ

なぜ一流の人が言い訳をしないのか…だが、言い訳のデメリットを知っているからだろう。そして、言い訳をしない、と心に決めているからだろう。

その結果、「言い訳をしない」ことが習慣になっている。ワインをこぼした瞬間は、「しまった!」と思い感情が動く。感情的になっているときに、「自分の注意力が散漫でした」と言えるということは、言い訳をしないことが習慣になっている証拠だ。ガッチリと習慣になっているため、感情的な場面でも「自分のせいです」という言葉が自然に出てくるのだ。

まとめ

今回は、一流と呼ばれる人のコミュニケーション術の続きを書いた。

今回の記事で書いたのは、1)人の心を動かす言葉を使う、2)クッション言葉を使う、3)わかりやすい言葉で話す、4)言い訳をしない、の4つだ。

クッション言葉も、人の心を動かす言葉に入るのだろう。一流の人は、自分が発する言葉に気を付けている。その言葉が相手にどのような影響を及ぼすか…ということをよく考えているのだ。他者がいるから自分がある、という意識が、普通の人よりは強いのかもしれない。

参考文献:ファーストクラスに乗る人が大切にする51の習慣|毛利 仁美