不器用な生き方をやめたい

無駄なプライドは捨てた方がいいんじゃない?

苦情に対応するときの会話術

苦情に対応しなければいけないことがあると思う。

以前、知人に対し好意から色々「与える」ということをしていたのだが、(相手に)こちらの好意を利用しようとする姿勢が少し見えてきたので、一線を引いてやや突き放すような対応をしてみた。そうしたら、(逆切れ気味だと思うが)苦情を受けるはめになってしまった(苦笑)。

今回は、苦情に対応する方法について書いてみたい。

スポンサーリンク
 

 

目次

なぜ苦情になるのか

苦情を言う

まず、「なぜ苦情になるのか」について考えてみる。

これには、相手の期待値が関係してくる。その期待値以上のことを相手が得れば苦情にはならないが、期待値未満のことしか相手が得ることができなければ(相手の気持ちに不満や怒りが生じ)苦情になってしまう。このように単純な話なのだが、問題は「そもそも期待値が人によって違う」ということと、「同じ人でも期待値が(状況により)変化する」ということだ。

たとえば冒頭の話だが、知人に対し普段から色々「与える」ということをしていたら、その知人の私に対する期待値はだんだん上がっていく。当初は「こんなことをお願いできるだろうか」と思っていても、「以前もやってくれたし、これぐらいはやってくれるよね」に変わるのだ。

私にしてみれば、理不尽な話になる(笑)。

相手の話を聴く

まずは、相手の話を聴くことだ(聞くよりは聴くの方がいいだろう)。

こちらに非があるのであれば、恐縮して相手の話を聴くことができるが、こちらに非がない場合は、なかなかむずかしい。「何言ってるの」と、思わず反論したくなってしまうのだ。

だが、苦情を受ける側は、冷静になった方がいい。苦情を言ってくる…というのは、相当な話で(苦情を言うのはエネルギーがいる)、相手は感情的になっている可能性が高いのだ。感情的になっている相手に対し、こちらも感情的になってしまうと、言い合いになってしまう。また、感情的になっている相手に対し理を説いても、「なるほど」とすぐに納得することはない。

なので、心の乱れを抑え冷静に相手の話を聴くことが大事なのだ。

・適切にあいづちを使う

相手の話を聴くときは、適切にあいづちを使いたい。自分に非がなく相手の話に反論したいという気持ちがあると、あいづちを打てなくなる。あいづちを打てば、相手の話を認めたことになると感じるためだ。だが、あいづちを打ったからといって、「相手の言い分を認める」とはならない。なので、相手の立場に立つと気持ちはわかる…という意味であいづちを打てばいいのだ。

相手の不満を認める

相手の言い分を認めなくても、相手の不満は認めてもいい。

冒頭の私のケースでは、自分に非があるとは思っていないが、(やや突き放されたような対応をされた)相手が不満を持つことは理解できる。なので、その気持ちを認めればいいのだ。

苦情を言う方は、自分に理があると思っており、不満を感じることは当然であり、自分の苦情は尊重されて然るべき…と考えている。加えて感情的になっているので、自分の不満を理解してもらえなかったり、苦情が尊重されなければ、ヒートアップしてしまう。なので、苦情を受けた方は、相手の承認欲求を満たす…という意味でも相手の不満を受け入れ認めた方がいいのだ

※相手が「受け入れてくれた」と感じれば、成功だ。

・相手の感情に寄り添うあいづちを…

相手の不満を認めるには、相手の感情に寄り添うあいづちを使えばいい。たとえば、「そうお感じになるのは、ごもっともだと思います」というようなフレーズだ。逆にダメなあいづちは、「そうおっしゃいますか…」、「そう言われましても…」などというようなフレーズだ。

こちらの立場を説明する

相手の苦情に理があれば、速やかにしかるべき対応をしたい。

その場合は、まず「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」などと謝罪をし、事情の説明&対処する…という流れになると思う。自分に非がなければ、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」という謝罪のようなクッションを入れ、事情の説明をすることになる。

説明の際は、「イエス・バット法」がいいだろう。

あなたのご言い分はもっともです(イエス)。ですが(バット)、こちらにもこのような事情があります…という表現をする。こちらにもこのような事情がありますので、こういうことではいかがでしょうか…ということであれば尚いいだろう。代替案があれば提示した方がいい。

※説明は、言い訳・言い逃れにならないように注意する。

・クッション言葉を使う

相手との会話では、クッション言葉を積極的に使いたい。「恐れ入りますが」、「よろしければ」、「お差し支えなければ」、「お役に立てず申し訳ありませんが…」などのフレーズだ。できる人は、相手に恥をかかせない…という意図で、クッション言葉を使うこともある。

意見表明に感謝する

最後に、相手の意見表明に対し感謝を述べたい。

ビジネスでは、苦情対応を上手に行えば、その後よいお客さんになってくれる…ということがある。苦情の対応から相手の人間性が垣間見えるので、顧客がその部分に好感を持てば、顧客ロイヤルティが増すのだろう。人間関係も同様だ。自分に非がないからといって、相手の苦情をないがしろにすると、相手の反感を買い人間関係において支障をきたす…ということになる。

なので、最後は感謝で締めることが大事だ。加えて、こちらに非があれば、「今後、このようなことのないように十分注意いたします」という言葉を添えるといいだろう。

スポンサーリンク
 

 

まとめ

今回は、苦情に対応する方法について書いてみた。

今回の記事で書いたのは、1)相手の話を聴く、2)相手の不満を認める、3)こちらの立場を説明する、4)意見表明に感謝する、の4つだ。結構むずかしいのが「相手の話を聴く」だ。こういう話は突然くるので、「えっ!?」となるのだ。また、自分に非がなければ、「何でそんな苦情を言うのか」と若干イラッとする(笑)。つまりそのときは、感情的になりやすいのだ。

そのときを冷静に乗り切れば、頭が働き出す。感情系より思考系が優位になる…ということだろう。具体的には、「3分我慢して相手の話をじっくり聴こう」とすることが多いようだが、そうすることで(3分ぐらいで)、自分の頭も感情系優位から思考系優位に変わるのだろう。

今回の記事:「苦情に対応するときの会話術」