苦情・クレームに対応しなければいけないことがあると思う。
以前、知人に対し好意から色々「与える」ということをしていたのだが、相手にこちらの好意を利用しようとする姿勢が少し見えてきたので、一線を引いてやや突き放すような対応をしてみた。
そうしたら、(逆切れ気味だと思うが)理不尽な苦情を受けるはめになってしまった。
今回は、苦情・クレームに対応する方法について書いてみたい。
目次
なぜ苦情になるのか
クレームの原因は…
まず、「なぜ苦情になるのか」について考えてみる。
これには、相手の期待値が関係してくる。
その期待値以上のことを相手が得れば苦情にはならないが、期待値未満のことしか相手が得ることができなければ(相手の気持ちに不満や怒りが生じ)苦情になってしまう。あなたも、「これはおかしい」、「支払った金額に見合わない」と文句を言いたくなったことがあると思う。
※顧客からのクレームを受ける、ということはあることだ。
期待値の問題がある
このように単純な話なのだが、
問題は「そもそも期待値が人によって違う」ということと、「同じ人でも期待値が(状況により)変化する」ということだ。
たとえば冒頭の話だが、知人に対し普段から色々「与える」ということをしていたら、その知人のわたしに対する期待値はだんだん上がっていく。当初は「こんなことをお願いできるだろうか…」と思っていても、「以前もやってくれたし、今回もこれぐらいはやってくれるよね…」に変わるのだ。
わたしにしてみれば、理不尽な話になる(笑)。
クレーム対応のコツは
相手の話を聴く
まずは、相手の話を聴くことだ(聞くよりは聴くの方がいいだろう)。
こちらに非があるのであれば、恐縮して相手の話を聴くことができるが、こちらに非がない場合は、なかなかむずかしい。「何言ってるのか」と、思わず反論したくなってしまうのだ。
だが、苦情を受ける側は冷静になった方がいい。
相手は感情的になっている
苦情を言ってくる…というのは、相当な話だ(苦情を言うことにはエネルギーがいる)。
つまり、相手は感情的になっている可能性が高いのだ(感情を行動のエネルギーにしている)。感情的になっている相手に対し、こちらもつられて感情的になってしまうと、言い合いになってしまう。また、感情的になっている相手に対し理を説いても、「なるほど」とすぐに納得することはない。
なので、心の乱れを抑え冷静に相手の話を聴くことが大事なのだ。
適切にあいづちを使う
相手の話を聴くときは、適切にあいづちを使いたい。
自分に非がなく相手の話に反論したいという気持ちがあると、あいづちを打てなくなる。あいづちを打てば、相手の話を認めたことになる、と感じるためだ(やや心理的な抵抗がある)。
だが、相手の話に対しあいづちを打ったからといって、「相手の言い分を認める」とはならない。なので、相手の立場に立つと気持ちはわかる…という意味であいづちを打てばいいのだ。
相手の不満を認める
相手の言い分を認めなくても、相手の不満は認めてもいい。
冒頭のわたしのケースでは、自分に非があるとは思っていないが、(やや突き放されたような対応をされた)相手が不満を持つことは理解できる。なので、その気持ちを認めればいいのだ。
苦情を言う方は、自分に理があると思っている。
ゆえに、不満を感じることは当然であり、自分の苦情は尊重されて然るべき…と考えている。
加えて感情的になっているので、自分の不満を理解してもらえなかったり、苦情が尊重されなければ、ヒートアップしてしまう。なので、苦情を受けた方は、相手の承認欲求を満たす…という意味でも相手の不満を受け入れ認めた方がいいのだ。※相手が受け入れてくれたと感じれば成功だ。
感情に寄り添うあいづちを…
相手の不満を認めるには、相手の感情に寄り添うあいづちを使えばいい。
たとえば、「そうお感じになるのは、ごもっともだと思います」というようなフレーズだ。
逆にダメなあいづちは、「そうおっしゃいますか…」、「そう言われましても…」などというようなフレーズだ。肯定なしで相手の言うことを否定するようなあいづちはNGになる。
こちらの立場を説明する
相手の苦情に理があれば、速やかにしかるべき対応をしたい。
その場合は、まず「ご迷惑をおかけして、大変申し訳ございません」などと謝罪をし、事情の説明&対処する…という流れになると思う。自分に非がなければ、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」という謝罪のようなクッションを入れ、事情の説明をすることになる。
イエス・バット法を使う
説明の際は、「イエス・バット法」がいいだろう。
あなたのご言い分はもっともです(イエス)。一方で(バット)、こちらにはこのような事情があります…という表現をする。こちらにもこのような事情がありますので、こういうことではいかがでしょうか…ということであれば尚いいだろう。代替案があれば提示した方がいい。
※説明は、言い訳・言い逃れにならないように注意する。
クッション言葉を使う
相手との会話では、クッション言葉を積極的に使いたい。「恐れ入りますが」、「よろしければ」、「お差し支えなければ」、「お役に立てず申し訳ありませんが…」などのフレーズだ。できる人は、相手に恥をかかせない…という意図で、クッション言葉を使うこともある。
意見表明に感謝したい
最後に、相手の意見表明に対し感謝を述べたい。
ビジネスでは、苦情対応を上手に行えば、その後よいお客さんになってくれる…ということがある。
苦情の対応から相手の人間性が垣間見える。
顧客がその部分に好感を持てば、顧客ロイヤルティが増すのだろう。人間関係も同様だ。自分に非がないからといって、相手の苦情をないがしろにすると、相手の反感を買い人間関係において支障をきたす…ということになる。
なので、最後は「感謝」で締めることが大事だ。加えて、こちらに非があれば、「今後、このようなことのないように、十分注意いたします」という言葉を添えるといいだろう。
クレーム対応のコツ - サマリー
まとめ
今回は、苦情に対応する方法について書いてみた。
今回の記事で書いたのは、1)相手の話を聴く、2)相手の不満を認める、3)こちらの立場を説明する、4)クレームに感謝する、の4つだ。結構むずかしいのが「相手の話を聴く」だ。
こういう話は突然くるので、「えっ!?」となるのだ。また、自分に非がなければ、「何でそんな苦情を言うのか」と若干イラッとする(笑)。つまりその時は、感情的になりやすいのだ。
その時を冷静に乗り切れば、頭が働き出す。感情系より思考系が優位になる…ということだろう。
具体的には、「3分我慢して相手の話をじっくり聴こう」とすることが多いようだが、そうすることで(3分ぐらいで)、自分の頭も「感情系優位」から「思考系優位」に変わるのだろう。
今回の記事:「クレームに対応のコツ - どう会話すればいいのか」